投诉政策 & 程序

目的

为 (MK-ACT) 致力于实现其所有活动的最高标准,但承认不时可能出错或服务的用户不满意我们,任何机构或个人使用或机构指的是我们的服务可能要投诉.

为 (MK-ACT) 旨在操作有效和公正的程序,以确保它工作的平等机会的框架内并在非歧视的和非评判的方式.

为 (MK-ACT) 致力于鼓励服务用户和利益相关者出面与任何投诉, / 或有关服务提供意见, 为了确保质量保护和服务用户的需求得到满足适当.

我们将采取严肃的投诉,以便我们能够不断改善我们的服务质量,并确保投诉得到响应及时, 礼貌和有效.

为 (MK-ACT) 认识到找出如何投诉和提出投诉的整个过程可能很难对某些服务的用户/利益相关者. 因此, 该政策规定了如何服务用户/利益相关者可以进行投诉直线前进地.

投诉人 不能代表或由任何人向他们以前据称是家庭暴力或虐待的肇事者任何阶段伴随着. 如果投诉人已参加新的开始程序的肇事者那么这个投诉的政策,是应遵循

什么是投诉?

约MKWA投诉 (MK-ACT) 工作人员,志愿者,可能是因为投诉人可能会觉得不爽的东西已经发生,或投诉人觉得他们受到了不公正待遇. 这可能是投诉人的经验的任何其他方面而被支持或从事MKWA (MK-ACT).

如何投诉

我们意识到,它可能很难为服务用户/利益相关者进行投诉,而他们使用的服务, 尤其是如果它是关于其他服务的用户或工作人员中的一员.

任何投诉应提高作为问题或问题,尽可能出现或尽早和不应该是一个合理的期限外,因为事件发生. 令人担忧的还是问题,应该是当前和不是发生在过去. 我们认为,一个合理的期限最长的一个月内,以这起事件是新鲜的,并且能够迅速得到解决.

投诉人不妨朋友, 亲属或专业代理人,帮助他们做出投诉.

特别是服务用户将提供他们为了阐明自己意见的需要的支持. 为 (MK-ACT) 也将确保没有服务用户处于不利地位或遭受不平等待遇的抱怨或发表评论的结果.

非正式投诉

在大多数情况下,可以直接作出口头投诉,工作人员的任何成员. 然后工作人员的成员将与投诉人合作,试图解决问题. 这应该总是在一审审判.

  1. 要尝试解决此非正式投诉人可被邀请参加与工作有关成员会议.
  2. 如果投诉是通过电话做出那么我们可能会尝试解决它,然后有.
  3. 负责管理投诉人的投诉非正式的工作组组长会进行调查并在尝试非正式地解决它 10 收到的工作日.
  4. 如果投诉人感到不舒服谈论他们与领队投诉无论出于何种原因, 投诉人可以抱怨服务的负责人或业务发展经理.
  5. 如果组长, 他们的授权可以解决投诉的范围内, 他们应该尝试这样做. 然而, 如果投诉解决不了这样的, 服务的负责人或业务发展经理. 必须领导在解决投诉.
  6. 如果投诉是关于服务或服务发展经理的负责人。, 那么受托人将导致在解决投诉.

如果投诉没有妥善解决, 或者,如果投诉是性质严重的,然后正式投诉应.

正式投诉

  1. 投诉应通过信件或电子邮件以书面形式记录, 到P.O.Box 790 米尔顿凯恩斯MK2 3YZ或info@mk-act.org.
  2. 为 (MK-ACT) 有投诉表格,投诉可以完成.
  3. 投诉必须包含所有的事实,使我们可以看到什么导致了投诉被提出.
  4. 投诉必须包括::

 

  • 投诉的性质
  • 日期和投诉指人
  • 什么已经采取措施,以解决投诉
  • 为什么投诉仍不满
  • 什么会投诉人认为是一个令人满意的结果

 

  1. 投诉必须由投诉人进行, 如果投诉是由代表原告的人提出将需要的来信投诉人确认此.
  2. 该投诉将在得到确认 5 个工作日内确认投诉将与内进一步处理 10 工作日.
  3. 申诉人然后将被邀请参加会议,并可能包括工作人员的有关成员或作用于投诉人的代表与服务的负责人或业务发展经理人.
  4. 如果服务的负责人或业务发展经理. 先前已经参与, 受托人将审查投诉.
  5. 投诉人可以通过专业的代表陪同出席会议 (请让我们知道,如果你想这样做,因为我们需要安排会议上中立地点).
  6. 一旦全部事实已与投诉人讨论的投诉将评估以确定行动可能需要采取哪些.
  7. 在某些情况下,我们可能需要更多的时间来调查该投诉,我们会告知此申诉.
  8. 由于评估结果:

 

  • 如果投诉是合理的,我们会写信道歉,让投诉人知道已采取什么行动来改善我们的活动,并采取措施防止问题的再次发生作用
  • 如果投诉是没有道理的,我们会写信给投诉人解释说,投诉非常认真地对待,但在这种情况下没有什么需要改变和将提出理由.

 

  1. 如果投诉人不愉快的反应,则投诉人必须在内以书面形式提出上诉 10 胜负工作日内被通知投诉人主席董事会的.

上诉

  1. 任何上诉必须包含在其申诉谨呼吁充分理由.
  2. 上诉将以书面形式确认中 5 收到的工作日
  3. 如果确认不包括邀请听证, 投诉人可以邀请中会议 10 接到书面申诉之工作日.
  4. 投诉者可以被告知董事会不希望满足投诉人,因为他们可能会提供全部事实,他们可以从上次会议审查事实
  5. 如果投诉人被邀请参加会议,这将是与 2 董事会成员.
  6. 投诉人可以通过专业的代表陪同出席会议 (请让我们知道,如果投诉人希望这样做,因为我们需要安排会议一个中立地点).
  7. 投诉人带来任何证人会议, 并且必须提供任何额外的相关文件或证据. 证人和文件将被审查, 与任何旁证,并从上次会议的其他辅助证据一起. 投诉人不能被人他们以前据称是家庭暴力或虐待的行为人的任何人在任何阶段伴随着.
  8. 上诉的目的将是:

 

  • 要了解发生了什么,什么地方出了错, 在投诉视图.
  • 为了能够为投诉人与有关方面讨论问题 (如果投诉人希望)
  • 为了保证道歉给出, 在适当情况下
  • 为了识别措施,以防止再次发生问题.

 

  1. 投诉人将收到内书面答复 15 上诉聆讯和结果的日子:

 

  • 如果发现该投诉是合理的,我们会写信道歉,让投诉人知道已采取什么行动来改善我们的注意,防止问题再次发生的活动和行动
  • 如果发现该投诉是没有道理的,我们会写信给投诉人解释说,投诉非常认真地对待,但在这种情况下没有什么需要改变和将提出理由.

 

  1. 董事会的决定将是对投诉作出最终决定.

 

第三方投诉

与个人客户事务保持机密. 在处理关于提供给个人客户服务的投诉, 保密性和客户端的安全性将是最重要的. 这一原则也适用于以前的客户.

无论是管理者还是董事会将进入任何讨论,有关提供给任何个人客户服务的细节的任何第三方, 或者以前的客户, 除非投诉人是代表,并与客户的明确和记录许可. 然而无论管理者还是董事会将进入任何讨论与他们的客户端/前客户以前曾宣称是家庭暴力或虐待的肇事者任何第三方, 即使客户端已给予该人许可,以代表其行事.

在审议中的任何第三方投诉的任何阶段可以投诉由谁来客户端/前客户以前曾宣称是家庭暴力或虐待的肇事者任何人陪同.

通过代表和与客户的许可第三方的任何投诉, 关于提供给客户的服务, 必须立即报告给董事会. 在第一种情况的高级管理人员可能会被要求寻求解决此事, 取决于投诉的性质, 并告知董事会的结果.

 

如果投诉由第三方代表以前的客户, 与客户的许可, 这是正在审议, 不能被管理者来解决, 此事将交由董事会. 投诉人将被邀请把他们的投诉以书面形式和管理人员将被要求提交关于采取的行动的报告,试图解决这个问题. 该等待响应将在合理可能的情况下尽快寄发和进行调查. 当这个已经完成局将向投诉人作出回应.

 

 

监控投诉及评论

 

每次正式投诉或意见以书面形式作出, 为 (MK-ACT) 将确保它被记录在由谁接收它的工作人员的成员的记录片,并处理它.

 

此记录的结果将被送入以下的系统和流程:

 

  • 年度业务规划, 特别是在计:

 

  • 确定和优先的变化和改进现有服务.
  • 提供服务方面找出差距
  • 服务点评 (定时将依赖于审查的周期)
  • 政策和程序的评价
  • 投诉记录的结果也将至少每年颁发给:
  • 董事会
  • 服务用户的参与群体 (匿名出于保密原因).

保单持有人: CEO

日期政策回顾: 六月 2018

下次审查的日期: 六月 2019