Politica Reclamații & Procedură

Scop

Pentru (MK-ACT) este angajat să atingă cele mai înalte standarde în toate activitățile sale, dar recunoaște că, din când în când lucrurile pot merge prost sau utilizatorii serviciului sunt nemulțumiți de noi și că orice agenție sau persoană fizică prin utilizarea sau agenție cu referire la serviciul nostru ar putea dori să se plângă.

Pentru (MK-ACT) își propune să opereze proceduri eficiente și corecte asigurarea funcționează în cadrul egalității de șanse și într-un mod nediscriminatoriu și fără a fi judecat.

Pentru (MK-ACT) se angajează să încurajeze utilizatorii de servicii și părțile interesate să prezinte eventualele reclamații și / sau comentarii cu privire la serviciile furnizate, în scopul de a se asigura că calitatea este protejată și nevoile utilizatorilor de servicii sunt satisfăcute în mod corespunzător.

Vom lua în serios plângerile astfel încât să ne putem îmbunătăți în mod constant calitatea serviciilor noastre și se va asigura că plângerile sunt răspuns prompt, curtenitor și eficient.

Pentru (MK-ACT) recunoaște că întregul proces de a afla cum să se plângă și de a face o plângere poate fi dificil pentru unele servicii de utilizatori / părțile interesate. Prin urmare, Această politică stabilește modul în care utilizatorii de servicii / Părțile interesate pot face o plângere în drept înainte posibil.

Un reclamant nu poate fi reprezentat de sau însoțit în orice stadiu de către orice persoană pe care le-au pretins anterior ca fiind autorul violenței în familie sau de abuz. În cazul în care reclamantul este autorul care a participat la programul Fresh Start atunci această politică reclamații este de urmat

Ce este o plângere?

O plângere despre MKWA (MK-ACT) personalul sau voluntarii pot fi, deoarece reclamantul poate simți nefericit despre ceva ce sa întâmplat sau că reclamantul consideră că au fost tratați nedrept. Ar putea fi orice alt aspect al experienței reclamanților fiind în același timp sprijinită sau angajarea cu MKWA (MK-ACT).

Cum să se plângă

Ne dăm seama că poate fi dificil pentru un utilizator al serviciilor / părților interesate pentru a face o plângere în timp ce acestea sunt utilizarea serviciului, mai ales dacă este vorba de un alt utilizator de serviciu sau a unui membru al personalului.

Orice plângere ar trebui să fie invocat ca preocuparea sau problema apare sau cât mai curând posibil și nu ar trebui să fie în afara unui termen rezonabil, deoarece incidentul sa întâmplat. Preocuparea sau problema ar trebui să fie actuale și nu ceva care a avut loc în trecut. Noi credem că o perioadă rezonabilă este în termen de cel mult o lună, astfel încât incidentul este în stare proaspătă și poate fi abordată cu promptitudine.

Reclamantul poate dori un prieten, reprezentant rudă sau profesionale pentru a le ajuta să facă plângere.

Utilizatorii de servicii, în special, vor fi prevăzute cu sprijinul de care au nevoie pentru a face cunoscute punctele de vedere. Pentru (MK-ACT) se va asigura, de asemenea, că nu utilizatorii de servicii sunt dezavantajați sau tratate mai puțin favorabil ca urmare a unor proteste sau de a face comentarii.

Reclamația informală

În cele mai multe cazuri, este posibil de a face o plângere verbală direct la orice membru al personalului. Membrul personalului va lucra apoi cu reclamantul pentru a încerca să rezolve situația. Acest lucru ar trebui să fie întotdeauna încercat în primă instanță.

  1. Pentru a încerca să rezolve această informal reclamantul poate fi invitat să participe la o întâlnire cu membrii relevanți ai personalului.
  2. În cazul în care plângerea este făcută prin telefon, atunci vom putea încerca să-l rezolve, atunci și acolo.
  3. Liderul Echipa responsabilă pentru gestionarea plângerii informale reclamantului va investiga și să încerce să-l soluționeze în mod amiabil în cadrul 10 zile lucrătoare de la primirea.
  4. În cazul în care reclamantul nu se simt confortabil discuta plângerea lor cu șeful de echipă pentru orice motiv, reclamantul poate depune o plângere la șeful de serviciu sau de servicii Development Manager.
  5. În cazul în care liderul de echipă, în limitele autorității delegate poate rezolva plângerea, acestea ar trebui să încerce să facă acest lucru. in orice caz, în cazul în care plângerea nu poate fi rezolvată așa, șeful Serviciului sau a Serviciului Development Manager. trebuie să conducă la soluționarea plângerii.
  6. În cazul în care plângerea este despre șeful Service Manager sau Serviciul de Dezvoltare., apoi un Mandatarul va conduce la soluționarea plângerii.

În cazul în care plângerea nu este soluționată în mod satisfăcător, sau în cazul în care plângerea este de natură gravă, atunci ar trebui să se facă o plângere oficială.

Reclamația oficială

  1. Plângerea trebuie să fie pus în scris, printr-o scrisoare sau e-mail, la P.O.Box 790 Milton Keynes MK2 3YZ sau info@mk-act.org.
  2. Pentru (MK-ACT) are un formular de plângere pe care reclamantul poate finaliza.
  3. Plângerea trebuie să conțină toate faptele, astfel încât să putem vedea ceea ce a dus la plângerea fiind ridicată.
  4. Plângerea trebuie să includă:

 

  • Natura plângerii
  • Data și persoana care plângerea se referă la
  • Ce măsuri au fost luate pentru a rezolva reclamația
  • De ce reclamantul rămâne nemulțumit
  • Ce-ar lua în considerare reclamantul să fie un rezultat satisfăcător

 

  1. Plângerea trebuie să fie făcută de către reclamant, în cazul în care plângerea se face de către o persoană care acționează în numele reclamantului va fi necesară o scrisoare care să confirme acest lucru din partea reclamantului.
  2. Plângerea va fi confirmată în termen de 5 zile lucrătoare care confirmă faptul că reclamația va fi tratată într-o continuare 10 zile lucrătoare.
  3. Reclamantul va fi invitat să participe la o întâlnire și poate include un membru relevant al personalului sau a persoanei care acționează în numele reclamantului cu șeful de serviciu sau de servicii Development Manager.
  4. În cazul în care șeful de serviciu sau de servicii Development Manager. A fost implicat anterior, un administrator va revizui reclamația.
  5. Reclamantul poate fi însoțit la întâlnirea de către un reprezentant profesional (vă rugăm să ne anunțați dacă doriți să faceți acest lucru ca vom avea nevoie pentru a aranja un loc neutru pentru întâlnirea).
  6. Odată ce toate faptele au fost discutate cu reclamantul o evaluare a plângerii va fi făcută pentru a determina ce ar putea fi necesar să fie luate măsuri.
  7. În unele cazuri, am putea avea nevoie de mai mult timp pentru a investiga plângerea și vom informa reclamantul acestei.
  8. Ca urmare a evaluării:

 

  • În cazul în care plângerea este justificată, vom scrie să își ceară scuze și să lase reclamantului știu ce măsuri au fost luate pentru a îmbunătăți activitățile și acțiunile noastre întreprinse pentru a preveni orice reapariție a problemei
  • În cazul în care plângerea nu este justificată vom scrie către reclamant pentru a explica faptul că plângerile sunt luate foarte în serios, dar că, în acest caz, nimic nu trebuie să fie schimbat și dintr-un motiv va fi dat.

 

  1. În cazul în care reclamantul nu este mulțumit cu răspunsul, atunci reclamantul trebuie să facă apel, în scris, în termen de 10 zile lucrătoare de la rezultatul fiind notificată reclamantului adresată președintelui Consiliului de Administrație.

Recurs

  1. Orice cale de atac trebuie să conțină motivele complete pe care reclamantul dorește să conteste.
  2. Apelul va fi recunoscut în scris, în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea
  3. În cazul în care confirmarea nu a inclus o invitație la o audiere, reclamantul poate fi invitat la o reuniune în cadrul 10 zile lucrătoare de la primirea apelului scris.
  4. Reclamantul poate fi informat că Consiliul de administrație nu doresc să se întâlnească cu reclamant, deoarece acestea pot fi furnizate faptele complete și pot examina faptele din ședința anterioară
  5. În cazul în care reclamantul este invitat la o întâlnire acest lucru va fi cu 2 membri ai Consiliului de administrație.
  6. Reclamantul poate fi însoțit la întâlnirea de către un reprezentant profesional (vă rugăm să ne anunțați dacă dorința reclamantului de a face acest lucru vom avea nevoie pentru a aranja un loc neutru pentru întâlnirea).
  7. Reclamantul poate aduce martori la întâlnire, și trebuie să furnizeze toate documentele relevante sau probe suplimentare. Martorii și documentele vor fi apoi examinate, împreună cu orice dovezi circumstanțiale și alte probe de la întâlnirea anterioară. Un reclamant nu poate fi însoțit în orice etapă de către orice persoană pe care le-au pretins anterior ca fiind autorul violenței în familie sau de abuz.
  8. Scopul apelului va fi:

 

  • Pentru a afla ce sa întâmplat și ce a mers prost, în opinia reclamanților.
  • Pentru a face posibil ca reclamantul să discute problemele cu cei interesați (în cazul în care reclamantul dorește să)
  • Pentru a asigura o scuze este dată, acolo unde este cazul
  • Pentru a identifica măsurile de prevenire a problemei se întâmplă din nou.

 

  1. Reclamantul va primi un răspuns în scris în termen de 15 zile de la data ședinței de apel și rezultatul:

 

  • În cazul în care se constată că plângerea este justificată, vom scrie să își ceară scuze și să lase reclamantului știu ce măsuri au fost luate pentru a îmbunătăți activitățile și acțiunile noastre întreprinse pentru a preveni orice reapariție a problemei
  • În cazul în care se constată că plângerea nu este justificată, vom scrie reclamantului să explice că plângerile sunt luate foarte în serios, dar că, în acest caz, nimic nu trebuie să fie schimbat și dintr-un motiv va fi dat.

 

  1. Decizia consiliului de administrație va fi o decizie finală cu privire la plângerea.

 

Reclamații terțe părți

Aspectele referitoare la clienții individuali rămân confidențiale. În care se ocupă cu orice plângere referitoare la serviciul furnizat unui client individual, confidențialitatea și siguranța clientului va fi extrem de important. Acest principiu se aplică și foștilor clienți.

Nici managerii, nici Consiliul va intra în orice discuție cu orice terță parte cu privire la detaliile serviciului furnizat oricărui client individual, sau fostul client, cu excepția cazului reclamantul acționează în numele și cu permisiunea explicită și înregistrată a clientului. Cu toate acestea nici managerii, nici Consiliul va intra în orice discuție cu orice terță parte care clientul / fostul client a pretins anterior ca fiind autorul violenței în familie sau de abuz, chiar și în cazul în care clientul a dat acea persoană permisiunea de a acționa în numele lor.

La nici o etapă a oricărei reclamații terță parte în cauză poate reclamantul să fie însoțit de orice persoană pe care clientul / fostul client a pretins anterior ca fiind autorul violenței în familie sau de abuz.

Orice reclamație făcută de către o terță parte care acționează în numele și cu permisiunea unui client, în ceea ce privește serviciul furnizat acel client, trebuie să fie raportate imediat Consiliului. În primul rând managerii superiori pot fi rugați să încerce să rezolve problema, în funcție de natura plângerii, și să informeze Consiliul cu privire la rezultatul.

 

În cazul în care o plângere de către o terță parte care reprezintă un fost client, cu permisiunea clientului respectiv, care este luată în considerare, nu pot fi rezolvate de către manageri, chestiunea se va face referire la Consiliul. Reclamantul va fi invitat să pună reclamația în scris și managerii vor fi rugați să prezinte un raport privind acțiunile întreprinse pentru a încerca să rezolve problema. Un răspuns de susținere va fi trimis de îndată ce acest lucru este posibil și o investigație efectuată. Atunci când acest lucru a fost finalizată Consiliul va răspunde reclamantului.

 

 

Reclamații și comentarii de monitorizare

 

De fiecare dată când o plângere formală sau un comentariu este făcută în scris, Pentru (MK-ACT) se va asigura că acesta este conectat pe o foaie de înregistrare de către membrul personalului care îl primește și se ocupă cu ea.

 

Rezultatele acestei înregistrări vor fi apoi alimentat în următoarele sisteme și procese:

 

  • Planificarea anuală de afaceri, în special în ceea ce privește:

 

  • Identificarea și prioritizarea modificări și îmbunătățiri serviciilor existente.
  • Identificarea lacunelor în furnizarea serviciilor
  • comentarii service (calendarul va depinde de ciclul de reexaminare)
  • Review-uri de politici și proceduri
  • Rezultatele înregistrării plângerilor vor fi, de asemenea, prezentate cel puțin anual:
  • Consiliul de Administrație
  • Serviciul grupurile de participare ale utilizatorului (anonimizat din motive de confidențialitate).

Politica proprietarului: CEO

Data de examinare a politicilor: iunie 2018

Data viitoare recenzie: iunie 2019