سياسة الشكاوى & إجراء

غرض

إلى (MK-ACT) وتلتزم بتحقيق أعلى المعايير في جميع أنشطتها إلا أنه يدرك أن من وقت لآخر الأمور قد تسوء أو مستخدمي الخدمة غير راضين معنا وأن أي وكالة أو فرد باستخدام أو قد ترغب الوكالة في اشارة الى خدماتنا لتقديم شكوى.

إلى (MK-ACT) يهدف لتشغيل إجراءات فعالة ونزيهة ضمان أنها تعمل في إطار تكافؤ الفرص وبطريقة غير تمييزية وغير حكمية.

إلى (MK-ACT) وتلتزم بتشجيع مستخدمي الخدمة وأصحاب المصلحة على المضي قدما مع أي شكاوى و / أو تعليقات حول الخدمات المقدمة, من أجل التأكد من أن نوعية محمي وتلبية احتياجات مستخدمي الخدمة "بشكل مناسب.

سنتخذ الشكاوى على محمل الجد حتى نتمكن من تحسين باستمرار جودة خدماتنا وسيضمن أن شكاوى وردت إلى فورا, كياسة وفعال.

إلى (MK-ACT) يعترف بأن العملية برمتها لمعرفة كيفية تقديم شكوى وتقديم شكوى قد يكون من الصعب على بعض الخدمات للمستخدمين / أصحاب المصلحة. وبالتالي, هذه السياسة تحدد كيف مستخدمي الخدمة / أصحاب المصلحة يمكن تقديم شكوى كما مستقيم إلى الأمام ممكن.

A الشكوى لا يمكن أن تكون ممثلة أو مصحوبة في أي مرحلة من قبل أي شخص منهم زعموا في وقت سابق أن يكون مرتكب العنف المنزلي أو الاعتداء. إذا كانت الشكوى هو الجاني الذي حضر البرنامج بداية جديدة ثم هذه السياسة الشكاوى هي التي يجب اتباعها

ما هي الشكوى?

شكوى حول MKWA (MK-ACT) الموظفين أو المتطوعين قد يكون لأن الشكوى قد يشعر غير راضين عن شيء ما حدث أو أن الشكوى يشعر كانوا يعاملون بشكل غير عادل. يمكن أن يكون أي جانب آخر من جوانب تجربة المشتكين في حين يجري دعم أو التعامل مع MKWA (MK-ACT).

كيفية تقديم شكوى

ونحن ندرك أنه يمكن أن يكون من الصعب على المستفيد من الخدمة / أصحاب المصلحة لتقديم شكوى في حين أنها تستخدم خدمة, لا سيما إذا كان المستخدم عن خدمة أخرى أو أحد أعضاء هيئة التدريس.

يجب رفع أي شكوى مثل القلق أو تنشأ قضية أو في أقرب وقت ممكن، وينبغي أن لا يكون خارج فترة معقولة منذ وقوع الحادث. وينبغي أن يكون القلق أو قضية ما الحالي وليس التي حدثت في الماضي. ونحن نعتقد أن فترة معقولة هي في مدة أقصاها شهر واحد حتى أن الحادث هو جديد ويمكن معالجتها على وجه السرعة.

قد يرغب الشكوى صديق, ممثل قريب أو المهنية لمساعدتهم على تقديم الشكوى.

وسيتم توفير خدمة المستخدمين لا سيما مع الدعم الذي يحتاجونه من أجل إبداء آرائهم. إلى (MK-ACT) سيضمن أيضا أن أي مستخدم خدمة محرومون أو معاملة أقل تفضيلا نتيجة الشكوى أو الإدلاء بتعليقات.

شكوى غير رسمية

في معظم الحالات من الممكن تقديم شكوى اللفظي مباشرة لأي عضو من الموظفين. فإن أعضاء هيئة التدريس ثم عمل مع صاحب الشكوى في محاولة لتسوية الوضع. ينبغي دائما أن يحاكم هذا في المقام الأول.

  1. لمحاولة حل هذه رسمي مقدم الشكوى ويجوز دعوة لحضور اجتماع مع الأعضاء المعنيين من الموظفين.
  2. إذا تم تقديم الشكوى عن طريق الهاتف ثم قد نحاول حلها بعد ذلك وهناك.
  3. فإن قائد الفريق المسؤول عن إدارة شكوى رسمية للتحقيق في الشكوى ومحاولة حلها بشكل غير رسمي داخل 10 أيام عمل من تاريخ استلام.
  4. ينبغي أن الشكوى لا تشعر بالراحة مناقشة شكواهم مع قائد الفريق لأي سبب من الأسباب, مقدم الشكوى يمكن أن يشكو لرئيس دائرة أو مدير تطوير الخدمات.
  5. إذا كان قائد الفريق, ضمن حدود السلطة المخولة لهم يمكن حل الشكوى, ينبغي محاولة للقيام بذلك. ومع ذلك, إذا كانت الشكوى لا يمكن أن تحل مثل هذه, رئيس دائرة أو مدير تطوير الخدمات. يجب أن تؤدي على حل الشكوى.
  6. إذا كانت الشكوى هو عن رئيس إدارة خدمة أو خدمة التنمية., ثم القيم سيؤدي على حل الشكوى.

إذا لم يتم حل الشكوى بطريقة مرضية, أو إذا كانت الشكوى ذات طبيعة خطيرة ثم ينبغي بذل شكوى رسمية.

شكوى رسمية

  1. وينبغي وضع الشكوى كتابيا عن طريق رسالة أو البريد الإلكتروني, لP.O.Box 790 ميلتون كينز MK2 3YZ أو info@mk-act.org.
  2. إلى (MK-ACT) لديه نموذج الشكوى أن الشكوى يمكن إكمال.
  3. يجب أن يحتوي على الشكوى كل الحقائق حتى نتمكن من معرفة ما أدى إلى شكوى تثار.
  4. يجب أن تتضمن الشكوى:

 

  • طبيعة الشكوى
  • التاريخ وشخص يشير إلى شكوى
  • ما هي الإجراءات التي تم اتخاذها لحل الشكوى
  • لماذا الشكوى تبقى غير راضين
  • ما يمكن أن تنظر في الشكوى أن تكون نتيجة مرضية

 

  1. يجب أن يتم الشكوى من قبل الشاكي, وإذا تم تقديم الشكوى من قبل شخص يتصرف نيابة عن صاحب الشكوى تكون هناك حاجة إلى خطاب يؤكد هذا من الشكوى.
  2. سيتم اعترف الشكوى خلال 5 أيام عمل مؤكدا أن الشكوى سيتم التعامل معها في إطار مزيد 10 أيام العمل.
  3. وبعد ذلك ستتم دعوة مقدم الشكوى لحضور اجتماع ويمكن أن تشمل عضوا المعنيين من الموظفين أو شخص يتصرف نيابة عن صاحب الشكوى مع رئيس دائرة أو مدير تطوير الخدمات.
  4. إذا كان رئيس دائرة أو مدير تطوير الخدمات. وقد شاركت سابقا, فإن القيم مراجعة الشكوى.
  5. ويمكن أن يرافق صاحب الشكوى إلى الاجتماع من قبل ممثل محترف (واسمحوا لنا أن نعرف إذا كنت ترغب في القيام بذلك ونحن سوف تحتاج إلى ترتيب مكان محايد للاجتماع).
  6. وبمجرد أن يتم مناقشة الحقائق كاملة مع الشكوى إجراء تقييم الشكوى لتحديد ما قد تحتاج إلى اتخاذ إجراءات.
  7. في بعض الحالات قد نحتاج إلى مزيد من الوقت للتحقيق في الشكوى وسوف نقوم بإبلاغ مقدم الشكوى من هذا.
  8. ونتيجة للتقييم:

 

  • إذا ما يبرره الشكوى سوف نكتب للاعتذار، والسماح للالشكوى يعرف ما الإجراءات التي اتخذت لتحسين نشاطاتنا والإجراءات المتخذة لمنع أي تكرار لهذه المشكلة
  • إن لم يكن له ما يبرره الشكوى سوف نكتب إلى الشكوى لشرح أن تؤخذ الشكاوى على محمل الجد ولكن أن لا شيء في هذه الحالة يحتاج إلى تغيير، وسوف تعطى السبب.

 

  1. إذا كانت الشكوى ليست سعيدة مع استجابة ثم صاحب الشكوى يجب الطعن في كتابة خلال 10 أيام عمل من تاريخ إخطاره بنتائج إلى الشكوى إلى رئيس مجلس الأمناء.

مناشدة

  1. يجب أن يحتوي على أي نداء أساس الكاملة التي المشتكي يرغب في الطعن.
  2. سيتم اعترف الاستئناف في الكتابة داخل 5 أيام عمل من تاريخ استلام
  3. إذا لم الاعتراف تتضمن دعوة لجلسة استماع, ويجوز دعوة صاحب الشكوى إلى اجتماع داخل 10 أيام عمل من تاريخ استلام الاستئناف مكتوبة.
  4. قد يتم إبلاغ مقدم الشكوى أن مجلس الأمناء لا ترغب في مواجهة مع الشكوى لأنها قد قدمت الحقائق كاملة، ويمكن مراجعة الحقائق عن الجلسة السابقة
  5. إذا يدعى الشكوى إلى لقاء هذا سيكون مع 2 أعضاء مجلس الأمناء.
  6. ويمكن أن يرافق صاحب الشكوى إلى الاجتماع من قبل ممثل محترف (واسمحوا لنا أن نعرف إذا كان يرغب الشكوى للقيام بذلك ونحن سوف تحتاج إلى ترتيب مكان محايد للاجتماع).
  7. مقدم الشكوى يمكن أن يحقق أي شهود للاجتماع, ويجب تقديم أي وثائق إضافية ذات صلة أو أدلة. وبعد ذلك يتم فحص الشهود والوثائق, جنبا إلى جنب مع أي أدلة ظرفية وغيرها من الأدلة المؤيدة عن الجلسة السابقة. لا يمكن أن يقترن الشكوى في أي مرحلة من قبل أي شخص منهم زعموا في وقت سابق أن يكون مرتكب العنف المنزلي أو الاعتداء.
  8. والهدف من هذا النداء أن يكون ل:

 

  • لمعرفة ما حدث وما حدث من خطأ, في رأي مقدمي الشكاوى.
  • لتجعل من الممكن لصاحب الشكوى لمناقشة القضايا مع الجهات المعنية (إذا الشكوى يرغب في)
  • لضمان إعطاء اعتذار, حيثما كان ذلك مناسبا
  • لتحديد التدابير اللازمة لمنع المشكلة يحدث مرة أخرى.

 

  1. فإن الشكوى يتلقى ردا مكتوبا داخل 15 أيام من جلسة الاستئناف ونتائج:

 

  • إذا تبين أن الشكوى له ما يبرره ونحن سوف يكتب على الاعتذار والسماح للالشكوى يعرف ما الإجراءات التي اتخذت لتحسين نشاطاتنا والإجراءات المتخذة لمنع أي تكرار لهذه المشكلة
  • إذا تبين أن الشكوى غير مبرر وسوف نكتب لصاحب الشكوى لشرح أن تؤخذ الشكاوى على محمل الجد ولكن أن لا شيء في هذه الحالة يحتاج إلى تغيير وستعطى سبب.

 

  1. وعلى قرار مجلس أمناء يكون قرارا نهائيا بشأن الشكوى.

 

الشكاوى الطرف الثالث

لا تزال الأمور المتعلقة العملاء الأفراد سرية. في التعامل مع أي شكوى بشأن الخدمة المقدمة للعميل على حدة, سوف السرية وسلامة العميل هي الراجحة. وينطبق هذا المبدأ أيضا على العملاء السابقين.

هذا، ولن يكون مديرو ولا مجلس الدخول في أي نقاش مع أي طرف ثالث بشأن تفاصيل الخدمة المقدمة لأي عميل على حدة, أو العميل السابق, ما لم تكن الشكوى يتصرف نيابة عن وبإذن صريح ومسجل العميل. ومع ذلك لا مديرين ولا مجلس ستدخل في أي نقاش مع أي طرف ثالث من العميل / العميل السابق قد زعم في وقت سابق أن يكون مرتكب العنف المنزلي أو الاعتداء, حتى لو أعطت العميل هذا الشخص إذن للعمل نيابة عنهم.

في أي مرحلة من مراحل أي شكوى الطرف الثالث قيد النظر قد تكون مصحوبة صاحب الشكوى من قبل أي شخص منهم العميل / العميل السابق قد زعم في وقت سابق أن يكون مرتكب العنف المنزلي أو الاعتداء.

أي شكوى تقدم من قبل طرف ثالث يتصرف نيابة عن وبإذن من عميل, في شأن الخدمة المقدمة لهذا العميل, يجب الإبلاغ فورا إلى المجلس. في المقام الأول قد يطلب من كبار المديرين في السعي إلى حل المسألة, تبعا لطبيعة الشكوى, وإطلاع المجلس على نتائج.

 

إذا شكوى من قبل طرف ثالث يمثل عميل سابق, بإذن أن العميل, وهو قيد النظر, لا يمكن حلها من قبل مدراء, الأمر سيحال إلى مجلس. سيدعى الشكوى لوضع شكواهم في الكتابة، وسيطلب المديرين لتقديم تقرير عن الإجراءات المتخذة لمحاولة حل هذه المسألة. سيتم إرسال استجابة عقد في أقرب وقت ممكن إلى حد معقول وإجراء تحقيق. عندما تم الانتهاء من هذا المجلس والرد على الشكوى.

 

 

رصد الشكاوى وتعليقات

 

في كل مرة يتم تقديم شكوى رسمية أو تعليق في الكتابة, إلى (MK-ACT) وضمان أن يتم تسجيل ذلك على ورقة تسجل من قبل أعضاء هيئة التدريس الذي يحصل عليه، والتعامل معها.

 

وبعد ذلك يتم تغذية نتائج هذا السجل في النظم والعمليات التالية:

 

  • تخطيط الأعمال السنوي, لا سيما من حيث:

 

  • تحديد وترتيب أولويات تغييرات وإدخال تحسينات على الخدمات الحالية.
  • تحديد الثغرات في تقديم الخدمات
  • استعراض خدمة (سوف التوقيت سيعتمد على دورة المراجعة)
  • استعراض السياسات والإجراءات
  • كما سيتم عرض نتائج قياسية الشكاوى سنويا على الأقل ل:
  • مجلس الأمناء
  • مجموعة المشاركة المستفيد من الخدمة (مجهول المصدر لأسباب سرية).

صاحب السياسة: المدير التنفيذي

مراجعة تاريخ السياسة: يونيو 2018

تاريخ مراجعة المقبل: يونيو 2019